A carta de valores de Pepephone

Pepephone, un dos operadores móbiles virtuais máis destacado pola súa boa relación calidade-prezo, sorprendeu estes días aos seus clientes cun longo correo. Tratábase da carta de valores da compañía, algo que poucas veces chega aos clientes.

Reproducímola aquí:

AVISO: Esta mensaxe é longa, non contén información de especial importancia e podes borralo directamente, inda que preferimos que o leas para que nos coñezas mellor (non fomos capaces de resumilo máis...)

NON É O PREZO, É O TRATO...

Estimado cliente,

Moita xente coñécenos polo prezo, pero para nos iso é o máis doado e o menos importante. O noso maior esforzo invertímolo en manter uns principios que nos fan diferentes do resto das empresas que nos convirten nunha compañía de persoas normais e para persoas normais.

Como terás visto no tempo que levas como cliente noso, case nunca te molestamos nin con publicidade nin con promocións. Sempre que nos poñemos en contacto contigo foi para comunicarche que baixamos as tarifas e para pouco máis. Podería parecer que non te facemos caso, pero realmente é porque pretendemos non molestarte. Sen embargo, agora decidimos escribirte porque é importante para nós poder explicarte os principios cos que nos sentimos identificados.

Facemos tantas cousas ao revés de como o faría unha compañía normal en busca do máximo beneficio que debéramos ter fracasado nos 3 primeiros meses, pero, moi ao contrario, resulta que nos temos convertido no operador virtual líder de España en portabilidades. Ademais, o recente estudo publicado no mes de abril pola OCU galardónanos como o operador cos clientes máis satisfeitos, sendo tamén o mellor valorado en TODOS os apartados medidos: atención ao cliente, servizo, tarifas, reclamacións, étc. moi por riba das operadoras tracionais.

En Pepephone temos claro o noso obxetivo e cremos que é máis rentábel convencer a un cliente cun servizo razonábel e un trato normal e sinxelo que mercalo ou agasallalo con supostos agasallos para logo retelo xudicialmente con cláusulas abusivas.

Ti estás connosco e non che ofrecemos nada a cambio, salvo o servizo e a honradez. De seguro xa sabes de sobra como actuamos, pero gustaríanos recordarcho.

Unicamente imos falarche de dúas cousas que nos preocupa: o cliente e a atención ao cliente.

O CLIENTE

Cando un cliente vén a Pepephone, non recibe ningún agasallo, só o respeto.

En Pepephone non existen promocións 'para novas altas'. Se facemos unha mellora de prezo ou servizos aplicámolas primeiro aos que xa son clientes e logo aos novos. Non fai falla nin que o saibas ti nin que "te apuntes" aos novos prezos. Aplícanseche, incluso sen que te enteres. En Pepephone nunca se che quedará "cara de tonto" por ter contrtado antes ca outro.

O que si hai en Pepephone son vantaxes para os antigos clientes. E non se 'venden'. Atópanse. Se levas máis dun ano connosco, seguro que xa as coñeces.

Nunca verás que un cliente teña mellores condicións ca ti, se é igual ca ti. Como moito verás que outro cliente elixiu libremente unha tarifa que che gusta máis cá túa e poderás mudala sen preguntas con só dicírnolo. E volver á anterior se cansas.

Cando queiras irte, non te molestaremos para convencerte de que te quedes. Poderaste marchar coa mesma liberdade que cando viñeches, e sen ter que responder a ningunha pregunta, nin moito menos pasar pola humillación de ver que te chamamos para ofrecerte, se te quedas, unha oferta mellor que a que tiñas. Algo que os demais operadores chaman 'retención' e que para nós é sinxelamente inmoral e un insulto para os demais clientes.

ATENCIÓN AO CLIENTE

En Pepephone tamén temos clara a diferenza entre un cliente e un non cliente e é xusto a contraria da que pensan o resto de compañías. Para nós, o cliente é moito máis importante que o que non contratou aínda e por ilo renunciamos a ofrecer un teléfono gratuíto para contratar. Iso só o teñen os xa clientes para resolver calquera problema.

O noso centro de atención ao cliente está en España, en Palma de Mallorca, e está composto por empregados promios do noso grupo (Globalia), que traballan en exclusiva para Pepephone, que están preto de ti e que ademais teñen recursos abondos para resolverte case calquera problema nunha soa chamada, sen facerte agardar nin ir pasándote de teléfono en teléfono repetindo a túa historia unha e outra vez. Eles tamén son clientes e saben que son os empregados clave da compañía.

Ademais, con Pepephone tes máiss de 1500 axencias de Halcón Viajes e Viajes Ecuador á túa disposición onde podes conseguir no acto unha SIM coa túa liña e o teu número de novo se tes calquera problema, por exemplo, se estás de viaxe na praia e che rouban o móbil (algo que ninguén pensa, pero que, cando ocorre, aleda sabelo).

Non podemos evitar cometer erros nin que teñas problemas porque somos persoas normais coma ti, e non máquinas, pero si podemos responder de forma razonable cando ocorren. Se che pasa algo, resolvémolo a toda velocidade e, se te causaron inconvintes, case sempre verás que nos complace auto aplicarnos unha indemnización moi superior ás pobres indemnizacións que a lei contempla. E para isto non fai falla que fagas escritos formais a entidades oficiais. A maioría das veces abonda con que no-lo digas de palabra. O 90% das compensacións que temos aplicado non no las había pedido o cliente.

E sempre che diremos a verdade. Nunca a resposta politicamente correcta, xa que queremos resolver as cousas, non gañar tempo.

Sabemos que ás veces resulta cómico dicir que es dun operador que se chama 'Pepephone', pero unha marca tan peculiar como a nosa, no fondo, é un filtro que nos garante que os clientes que vides a Pepephone non o facedes de forma impulsiva, senón que o facedes porque tedes razoado e estades convencidos do que hai detrás e porque paga a pena. En Pepephone non temos equipo comercial. O noso mellor argumento de venda son os clientes que teñen unha boa experiencia connosco e iso non se merca con anuncios, demóstrase con feitos.

Somos conscientes do pequeniños que somos, se ben cada día crecemos grazas á confianza que depositades en nós. Entón e agora, a nosa intención sempre é que disfrutes do mellor servizo.

Moitas grazas pola túa confianza e pola paciencia de ter lido esta carta.